Le service à la clientèle est l’intermédiaire entre la marque et les clients. Une équipe répond aux questions et fournit des informations détaillées sur les offres. Les assistants vous aident à résoudre les problèmes et recueillent les plaintes. 

De nos jours, les entreprises s’orientent progressivement vers un support automatique. Les chatbots et les IA prennent la place des agents humains, car c’est plus économique. Les interactions deviennent alors moins chaleureuses, ce qui a un impact sur la fidélité des clients. Faisons le point. 

Impact des évolutions technologiques 

Les nouvelles technologies s’incrustent partout de nos jours. Depuis quelques années, elles se sont introduites dans le service à la clientèle. Et pour cause ! La mise en place d’un chatbot coûte moins cher que d’engager un agent sur le long terme. Les robots ont alors pris la place des humains sur la plupart des sites web. Leur avantage ? Ils répondent rapidement, souvent en moins d’une minute. Cependant, ils donnent des réponses génériques suivant un algorithme précis. Ce dernier est généralement basé sur un ou plusieurs mots-clés. 

Les robots sont alors incapables de vous fournir des réponses personnalisées, correspondant à votre situation. Ils affichent des formules toutes faites. Vous en avez déjà sûrement fait l’expérience. Cela peut être frustrant, surtout lorsque vous cherchez des informations précises. 

La qualité du service humain 

Certaines entreprises proposent quand même un service à la clientèle humain. Cependant, beaucoup collaborent avec des centres d’appels, cette option étant plus économique. Malheureusement, ces organismes sont généralement en sous-effectifs. Les clients doivent donc attendre longtemps pour être pris en charge. 

Par ailleurs, les agents manquent parfois de formation. Certains connaissent mal l’entreprise qu’ils servent. D’autres n’ont aucune compétence en communication. À cela s’ajoute la pression qu’ils reçoivent pour une productivité maximale. Parfois même, leur frustration se ressent dans le son de leur voix et leur manière de répondre. Ils sont moins accueillants, ce qui crée une barrière avec les clients. Bref, il est impossible de fournir une assistance personnalisée et de qualité dans ces conditions. 

Investir dans un service à la clientèle personnalisé : cela en vaut la peine

Les clients aiment se sentir importants, considérés. Certes, ils souhaitent obtenir des réponses rapides, mais ils veulent surtout des réponses personnalisées et véritablement utiles. Ils recherchent un support convivial et compréhensif par rapport à leurs problèmes. Ils veulent de l’émotion et les chatbots sont incapables de répondre à ces attentes. Pour les fidéliser, il faut donc engager des assistants humains. Cependant, il est aussi important de confier la mission à des agents compétents. 

Il faut alors investir dans une formation adéquate. L’équipe devrait, en outre, bénéficier d’un environnement de travail agréable et épanouissant. C’est seulement dans ces conditions qu’ils peuvent offrir un service à la clientèle de qualité qui va plaire au public. C’est aussi un moyen de se différencier des autres entreprises et séduire la clientèle.  

Chez L’Entrepôt de la Réno, nous misons sur l’humain !

Chez L’Entrepôt de la Réno, plaçons l’humain au cœur du service à la clientèle. Nous mettons tout en œuvre pour répondre aux attentes de nos clients. Il nous tient à cœur de bâtir une relation durable basée sur la confiance et la satisfaction.